Na navegação digital, esperamos uma resposta clara e imediata do sistema para cada ação que realizamos – seja o clique num link, o preenchimento de campos num formulário, ou qualquer outra interação. Essas respostas, de sucesso ou erro, têm impacto direto na experiência da pessoa usuária, influenciando a fluidez e satisfação em sua jornada no site ou aplicativo. O UX Writing tem um papel essencial ao transformar essas respostas em guias que informam e tranquilizam, evitando frustrações e melhorando a interação com o sistema.
Mensagens de erro: transformando obstáculos em oportunidades
Vamos ser sinceros: ninguém gosta de saber que algo deu errado. Para a pessoa usuária, esse é um momento de potencial frustração, pois ela esperava realizar uma ação e foi interrompida por um erro, que pode ser seu, do sistema ou da conexão. O papel do UX Writing aqui é transformar esse momento negativo em uma oportunidade de tranquilizar e guiar a pessoa usuária na resolução deste erro.
Uma mensagem de erro eficaz deve ser mais do que uma descrição genérica. Ela precisa:
1. Explicar de forma simples e clara a existência de um problema e dizer qual problema é este.
2. Indicar uma solução do problema para que a pessoa usuária possa completar sua atividade.
3. Minimizar os inconvenientes que o problema pode causar na relação entre a pessoa usuária e a empresa. Caso a solução não possa ser imediata, como digitar corretamente um e-mail, a mensagem deve indicar os próximos passos claramente.
Por exemplo, se uma senha não atende aos critérios de segurança, a mensagem deve explicar exatamente o que falta (como “a senha precisa ter pelo menos 8 caracteres e um número”). Isso facilita o processo e reduz a frustração.
O tom da voz de uma mensagem de erro deve ser humano e orientado ao serviço, sem parecer que o erro foi culpa da pessoa usuária. Não é o momento de dar ordens, usar palavras como “erro” ou “falha” e muito menos termos técnicos como “permissão”, “sistema”, “validação” ou códigos que ninguém entende. Dizer “O número de telefone precisa ter o DDD da sua cidade” ao invés de “Número de telefone inválido” transforma um obstáculo em uma experiência mais suportável – até mesmo educativa. Afinal, a cada erro que a pessoa usuária compreende, ela fica mais confiante para seguir em frente.
Mensagens de sucesso: hora de comemorar a conquista e estreitar a relação
Ao contrário das mensagens de erro, o feedback positivo reforça as ações executadas corretamente e dá uma sensação de progresso ao usuário. Cada vez que o sistema oferece uma confirmação ou um pequeno reconhecimento, ele ajuda a pessoa usuária a sentir que está no caminho certo e que a navegação está fluindo conforme o esperado, o que aumenta a confiança e incentiva a continuidade da interação. Falando nisso, as mensagens de sucesso podem ser usadas para indicar os próximos passos, sejam eles obrigatórios ou não e também cuidar do relacionamento, já que pode ser usada para estreitar os laços emocionais da marca com o cliente.
A escrita conversacional nos diz para falar sobre o que a pessoa usuária ganha ao completar a ação. A experiência é dela e ela deve ser o sujeito da frase. Portanto, devemos evitar a batida fórmula de mensagens como “O cadastro foi completado com sucesso” ou “A compra foi realizada com sucesso”. Esta fórmula apenas dá certeza de que a ação foi completada, mas falha de maneira óbvia em fornecer instruções e estreitar o relacionamento com o usuário.
Para tornar o momento mais pessoal e satisfatório, prefira mensagens como “Obrigado por registrar seu e-mail em nosso site” ao invés de “O e-mail foi registrado com sucesso”. Aproveite o momento para falar sobre os próximos passos que a pessoa usuária pode fazer como, por exemplo: “Você completou seu cadastro com sucesso. Comece a aproveitar as vantagens exclusivas que preparamos para você.”.
As mensagens de sucesso não precisam ser longas ou exageradas, mas são essenciais para que a pessoa usuária sinta que cada ação foi notada e aceita pelo sistema.
Sejam respostas de sucesso ou erro, as mensagens transmitidas ao longo de cada interação estabelecem o diálogo entre a pessoa usuária e o sistema. O UX Writing exerce um papel fundamental nesse processo, ajudando a definir se a experiência será positiva e satisfatória para a pessoa usuária.
