Somos seres sociais por natureza. Gostamos de ter amigos, de viver em grupo, de nos sentir parte de uma comunidade. Criamos relacionamentos o tempo inteiro. Alguns são profundos como os relacionamentos amorosos, familiares ou de amizade. Outros são mais corriqueiros e superficiais, como os que temos com vendedores de loja ou mesmo com colegas de trabalho. Não importa. Todos estes relacionamentos só acontecem porque somos capazes de interagir e dialogar uns com os outros.
Hoje, com a nossa vida transitando entre o mundo real e o virtual, muitos dos nossos relacionamentos acontecem através de uma tela de celular ou de computador. Embora a tela pareça um ambiente frio se comparado a uma interação real, a percepção que temos de um relacionamento pode ser a mesma, desde que ela seja percebida em termos humanos. Para isso, é essencial que a interface estabeleça um diálogo com o usuário e esta é exatamente a missão do UX Writing.
Mas como construir este diálogo? Vamos voltar um pouco no tempo, mais precisamente ao ano de 1975, onde o filósofo da linguagem Paul Grice lançou o livro “Logic and conversation”. Nele, Grice nos mostra que os diálogos são regidos pelo que ele chamou de princípio da cooperação:
“Faça sua contribuição tal como é requerida, no momento em que ocorre, pelo propósito ou direção do intercâmbio conversacional em que você está engajado.”
Eu, você e todos os seres humanos seguimos este princípio no momento em que travamos um diálogo com outra pessoa. É a troca de pequenos pedaços de informação que faz um diálogo tomar forma. Como? Imagine o seguinte cenário: você está caminhando na rua e encontra um amigo. Para começar o diálogo, um cumprimento é necessário. Você faz sua contribuição:
– Oi, quanto tempo. Tudo bem com você?
Seu amigo responde a contribuição que, segundo o princípio da cooperação, deve ser no momento em que ocorre e pelo propósito do intercâmbio:
– Estou bem. Que ótimo te ver. E você? Como está?
A partir deste momento inicial o diálogo irá se desenvolver naturalmente, feito de pedaços de informações requeridas, respondidas, requeridas novamente, respondidas mais uma vez e assim por diante. Leve isso para o meio digital e você terá um diálogo com o seu usuário feito de forma natural, percebido em termos humanos. Isso vale tanto para um chatbot quanto para os microtextos que orientam o usuário a percorrer um processo de pagamento numa loja virtual, por exemplo.
Máximas conversacionais
Paul Grice criou 4 máximas conversacionais para que o princípio da cooperação seja bem entendido numa interação humana. São elas:
1. Quantidade: a máxima da informação determina que a mensagem deve ser tão informativa quanto necessária. Se o usuário pergunta num chatbot o horário de funcionamento da loja, a quantidade de informação requerida pede que sejam informados os dias e horários nos quais a loja está aberta. Informar apenas os dias é dar menos informação. Informar os dias, horários e uma promoção é dar mais informação.
2. Qualidade: a máxima da verdade não permite dar informação para a qual não se pode fornecer evidência ou acreditar ser falsa. Se uma empresa informa que responde um e-mail em até 1 dia útil, por exemplo, não pode levar 2 ou mais dias para responder.
3. Relação: esta máxima determina que a informação prestada deve ser relevante para quem recebe. Se você tem uma página para vender chocolate, publicar notícias sobre mergulho não trará nenhuma relevância para seu cliente.
4. Modo: esta á a máxima da clareza, ou seja, a mensagem deve ser ordenada, breve e evitar qualquer ambiguidade. Numa comunicação digital, esta máxima adquire uma importância fundamental.
Como podemos ver, aplicar o princípio da cooperação e suas máximas torna a comunicação mais humana e permite que seja estabelecido um verdadeiro diálogo entre a interface e o usuário. O trabalho de UX Writing consiste em estruturar este diálogo num fluxo coerente de comunicação, que se estende pelas telas de uma interface e permite a criação de um verdadeiro relacionamento.
