Nos meus cursos de UX Writing noto uma certa ansiedade nos alunos por receber dicas de como escrever um botão, um título ou uma mensagem de sucesso. São preocupações válidas e sempre mostro as melhores práticas e falo da redação específica para cada um destes pontos que compõem o diálogo entre a interface e o usuário. Mas todos os textos, ou microtextos, são apenas consequência de uma estratégia que deve ser pensada, criada e testada muito antes da primeira palavra ser colocada num botão.
A criação da estratégia de UX não envolve apenas um profissional. É um trabalho de equipe onde a presença do UX Writer é ponto fundamental. O desenho de interface é importante, a tecnologia é importante mas, em última instância, são as palavras que conduzirão o usuário pela interface. A principal função do UX Writing é criar a conversa entre o ambiente digital e o público. Esta conversa deve ser a mais natural possível, pensada a partir de um fluxo pré-determinado. O fluxo é para um ambiente digital o que um roteiro é para um filme: a coluna vertebral da história a ser contada.
Se antes de escrever precisamos criar o fluxo de diálogo, antes do fluxo temos que definir dois pontos fundamentais: as Personas e o Tom e Voz da empresa.
Personas. Para quem estamos falando
Precisamos conhecer nosso público. Um diálogo só é possível se soubermos com quem estamos falando e a criação das personas é um passo fundamental em qualquer projeto. Personas são personagens que representam a personalidade e desejos dos clientes. Enquanto o público-alvo diz respeito a um conjunto, na persona individualizamos o cliente, definindo sua personalidade, características físicas, demográficas e comportamentais, além de seus objetivos e necessidades. É comum e desejável que a persona tenha inclusive um nome para tornar a identificação ainda mais próxima.
Ao saber com qual persona estamos falando, o processo de criação dos textos torna-se uma tarefa mais eficiente, pois o diálogo fica muito mais natural e humano.
Tom e Voz. Como falamos
A comunicação de uma empresa deve ter uma personalidade única, independente do canal de interação com o cliente: pessoal, por telefone ou pela tela de um celular. A esta personalidade damos o nome de Voz. A voz é sempre a mesma e indica, além da personalidade da marca, sua missão e seus valores.
Mas, assim como acontece com qualquer pessoa, a voz pode ter tons diferentes, que variam de acordo com o contexto e com o público. Quando estamos numa reunião, nosso tom de voz, que influencia até mesmo a escolha das palavras, é completamente diferente com o tom que adotamos quando estamos numa mesa de bar com os amigos. Determinar a voz e os diferentes tons que uma empresa pode adotar para esta voz é fundamental para que todo e qualquer diálogo com o cliente seja feito de forma coerente e natural.
Chegou o momento da escrita conversacional
Com as Personas sabemos com quem falamos. Com o Tom e Voz sabemos como falar. Agora, estabelecer o fluxo da conversa ficou muito mais fácil e, para colocá-lo em prática devemos utilizar os princípios da escrita conversacional.
Como foi definido por Carmel Wiseman e Ilan Gonen em “Internet Hebrew”: “A internet quebrou a velha barreira entre a linguagem escrita e falada, fazendo nascer uma terceira opção: a escrita conversacional”. Seu principal objetivo é tornar o diálogo mais humano entre a interface e o usuário, emulando um conversa do cotidiano entre duas pessoas.
Para utilizar a escrita conversacional não precisamos reinventar a roda. Basta levar para a interface alguns princípios que utilizamos desde que aprendemos a falar como:
– Falar diretamente com o usuário.
– Ser curto e objetivo, sem usar adjetivos desnecessários.
– Usar palavras simples.
– Usar a voz ativa ao invés da voz passiva.
– Usar palavras de conexão.
Unir a escrita conversacional com a escolha correta de palavras para a persona com quem estamos dialogando e dentro do tom e voz característico da empresa é a melhor maneira de ter um texto fluído, natural e que proporcione uma ótima experiência ao usuário. Portanto, antes de pensar no texto, pense no contexto.
