No UX Writing, os fluxos desempenham um papel muito semelhante ao roteiro de um filme. Da mesma forma que você não liga as luzes num set de filmagem sem saber a história que será contada, você não começa a criar uma interface sem saber os caminhos que o usuário deverá seguir para cumprir seus objetivos. Os fluxos formam a base para a construção do diálogo que devemos promover entre a interface e o usuário.
Mas quem é este usuário? Uma interface e uma experiência digital só se justificam se existe um usuário a ser atendido. Aqui vamos chamá-lo de Persona, ou seja, um usuário com características e necessidades muito bem definidas. É para esta persona que um fluxo deve ser criado e, com ela em mente, temos que fazer algumas perguntas:
- Como esta solução se encaixa no dia a dia da nossa persona e em qual contexto ela irá utilizá-la?
- Quais tarefas ela precisa cumprir e o nível de complexidade delas?
- Que etapas são necessárias?
- Quais as condições ideais para o sucesso?
- Como reduzir a complexidade?
A medida que vamos respondendo estas perguntas, o fluxo começa a se materializar e podemos entender como as páginas de um site ou aplicativo funcionam juntas. Também permitem compreender melhor a hierarquia entre as páginas e os elementos que a interface precisa ter para que todos os pontos de interação sejam atendidos. Neste momento, o trabalho de UX Writing pode ser feito com muito mais precisão.
Um fluxo permite ao UX Writer pensar o diálogo como uma sequência coerente, com informações sendo dadas, recebidas, retornadas e assim por diante. Esta visão completa do diálogo deixa o texto mais fluído, com a boa utilização das palavras, mais objetivo e sem repetições desnecessárias. Com o fluxo também podemos identificar rapidamente quais pontos podem gerar algum problema na comunicação com o usuário e seja necessário a colocação de um microtexto ou a criação de algum recurso para sanar este problema antes que ele aconteça.
Diferentes tipos de fluxos
Existem diversos tipos de fluxos, dos mais simples aos mais complexos. Cada etapa do projeto e mesmo a natureza de um projeto é que vai indicar qual tipo de fluxo é o mais indicado. Estes são os mais comuns:
Jornada do Cliente: é o caminho percorrido pelo cliente durante todo o seu relacionamento com uma empresa, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda. Ela descreve a experiência como um todo, seja no físico quanto no digital. Para o UX Writer, é importante identificar nesta jornada quais são os pontos de entrada e de saída do cliente nos ambientes digitais e como estes ambientes interagem com a parte “física” da jornada.
Fluxo do Usuário (User Flow): eles detalham cada interação e os caminhos que podem ser seguidos durante a experiência. No fluxo do usuário vemos os detalhes das interações e nossa função é torna-las mais simples e lógicas possíveis. Por exemplo, redefinir uma senha esquecida envolve mais do que clicar nas páginas. Os usuários devem reconhecer feedbacks, digitar um campo de formulário e verificar seu e-mail.
Wireflows: são uma combinação de Fluxo de Usuário com wireframe, simulando as experiências reais do usuário: ao clicar num botão aparece a tela que será aberta a partir desta ação. Wireflows são extremamente úteis ara o bom entendimento das interações de um ambiente digital e também permitem uma melhor indicação da eficiência e pertinência dos microtextos presentes na interface.
Interaction Flows (IX Flows): são uma evolução dos wireflows. A diferença está nas informações extras que são exibidas junto ao fluxo, facilitando a compreensão da experiência. Por exemplo, descrevem os gestos que devem ser feitos numa interface mobile.
Como podemos ver, o universo dos fluxos é variado e o UX Writer pode trabalhar com eles de duas formas: participar dos times de UX na elaboração dos fluxos ou, ao recebê-los, estudar todas as microinterações representadas por eles e fazer as devidas observações e ajustes com a perspectiva de quem é o responsável por escrever o diálogo que irá orientar o usuário durante toda a interação. Lembre-se: nossa função é sempre promover a melhor experiência possível entre o ambiente digital e o usuário.
