DXP é a nova definição e evolução tecnológica, acrônimo para Digital Experience Platform. O Gartner define uma plataforma de experiência digital como uma estrutura de software integrada para engajar todas audiências e potenciais clientes em uma ampla gama de pontos de contato digitais. As organizações usam os DXPs para criar, implantar e melhorar continuamente sites, portais, aplicativos móveis e outras experiências digitais.
E essa experiência se dá em diversos lugares da relação do usuário com a empresa ou instituição. Para isso, são necessárias várias tecnologias integradas para controlar uma ampla gama de pontos de contato e a necessidade de uma plataforma central ser o centro de controle dessa experiência expandida. Nesse momento, essa ferramenta representa várias iniciativas de marketing, como Inboud Marketing, Omnichannel, marketing digital, entre outras. A DXP traz a possibilidade de todos estes sistemas identificar o usuário como único, independente de onde seja seu contato. Logo, a gestão de perfis de usuários é uma das bases dessa plataforma de experiência.
A Digital Experience Platform (DXP) traz a experiência além do conteúdo, e não apenas na web, mas também na loja, outdoor, quiosques, cliente portais, sistemas de comércio eletrônico e muito mais. Também ficou claro que a experiência digital é fundamental para aumentar a satisfação e fidelidade do cliente após a aquisição.
A jornada digital se expandiu, mais aplicativos de back-end e de exploração de dados estão sendo usados por diferentes departamentos para lidar com sua parte dessa jornada. Para que a experiência do cliente permaneça consistente desde a aquisição até a conversão, esses sistemas precisam ser integrados. Um novo paradigma fica claro com esta nova abordagem tecnológica: agora a experiência digital não está mais apenas nas mãos do marketing, todo o negócio é responsável por ela.
Quadrante mágico do DXP
O Gartner então começou a analisar a oferta desta tecnologia e criou o quadrante mágico do DXP. Quem trabalha com tecnologia da informação sabe que se o Gartner faz seu mapeamento de tecnologias, isso já é uma garantia de que ela veio para ficar (até que seja declarada sua descontinuidade pela mesma indústria que a cria). O primeiro quadrante foi em janeiro de 2018 e o segundo foi em fevereiro de 2019, como é possível ver na imagem a seguir, com os créditos todos para a Gartner.
Resolvida a questão da tecnologia e a certeza que ela veio para tomar um espaço no mercado, principalmente para ser a plataforma da Transformação Digital, precisamos falar mais da DXP. Algumas funcionalidades são bem claras e já executadas por sistemas e plataformas específicas. O diferencial do DXP foi junta-las em prol da melhor experiência em diversos pontos de contato do cliente:
- Portal Horizontal (solução de CMS com funcionalidades de personalização de conteúdo, busca semântica e recursos de gestão como workflows).
- Gerenciamento de Conteúdo (como a arquitetura da DXP possibilita a separação do conteúdo da forma que será entregue, esta funcionalidade é de extrema importância para a plataforma).
- Colaboração e Engajamento (traz a possibilidade de interfaces WYSIWIG, avaliações, comentários, categorias de tags, conteúdos relacionados, anexos, sinalização de conteúdos inapropriados, subscrição de leitores e RSS feeds).
- DAM e EFSS (Digital Asset Management é Gerenciamento de Recursos Digitais e EFSS é solução segura de sincronização e compartilhamento de arquivos empresariais).
- Plataforma de Experiências Móveis (central de responsividade, de notificações, de gestão e monitoramento de apps).
- Formulários, Workflows, Automação de Processos de Negócio (Criação de formulários para automatizar processos de negócio, validação de dados introduzidos com regras de condicional, autenticação de usuários).
Mas o destaque é mesmo a funcionalidade que centraliza os dados de clientes, que são o eixo das plataformas de experiência digital. Sistemas como CRM, o analytics e o BI são os mais importantes para a estratégia de experiência do cliente nas empresas. Sem os dados do cliente, as empresas têm dificuldade em entregar a intimidade com o cliente e o envolvimento de longo prazo, e são prejudicadas no lançamento de novos projetos que envolvam inteligência artificial, por exemplo. Este é o Data Hub de uma DXP.
A transformação digital agora tem sua plataforma própria. Nela é possível integrar toda a forma de relacionamento com o cliente. O Omnichannel passa a ser uma realidade fácil de aplicar. O Inbound marketing passa a ser a forma de relacionar e aumentar os leads.
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