UX Writing

No UX Writing o texto é consequência

Pensar a experiência do usuário a partir do texto exige criar estratégias muito antes de escrever. Personas e Tom e Voz adquirem importância fundamental para definir o UX Writing de uma interface.

 

Por Magerson Bilibio
Consultor em UX Writing e Diretor da Feed Consultoria

 

Nos meus cursos de UX Writing noto uma certa ansiedade nos alunos por receber dicas de como escrever um botão, um título ou uma mensagem de sucesso. São preocupações válidas e sempre mostro as melhores práticas e falo da redação específica para cada um destes pontos que compõem o diálogo entre a interface e o usuário. Mas todos os textos, ou microtextos, são apenas consequência de uma estratégia que deve ser pensada, criada e testada muito antes da primeira palavra ser colocada num botão.

A criação da estratégia de UX não envolve apenas um profissional. É um trabalho de equipe onde a presença do UX Writer é ponto fundamental. O desenho de interface é importante, a tecnologia é importante mas, em última instância, são as palavras que conduzirão o usuário pela interface. A principal função do UX Writing é criar a conversa entre o ambiente digital e o público. Esta conversa deve ser a mais natural possível, pensada a partir de um fluxo pré-determinado. O fluxo é para um ambiente digital o que um roteiro é para um filme: a coluna vertebral da história a ser contada.

Se antes de escrever precisamos criar o fluxo de diálogo, antes do fluxo temos que definir dois pontos fundamentais: as Personas e o Tom e Voz da empresa.

Personas. Para quem estamos falando

Precisamos conhecer nosso público. Um diálogo só é possível se soubermos com quem estamos falando e a criação das personas é um passo fundamental em qualquer projeto. Personas são personagens que representam a personalidade e desejos dos clientes. Enquanto o público-alvo diz respeito a um conjunto, na persona individualizamos o cliente, definindo sua personalidade, características físicas, demográficas e comportamentais, além de seus objetivos e necessidades. É comum e desejável que a persona tenha inclusive um nome para tornar a identificação ainda mais próxima.

Ao saber com qual persona estamos falando, o processo de criação dos textos torna-se uma tarefa mais eficiente, pois o diálogo fica muito mais natural e humano.

Tom e Voz. Como falamos

A comunicação de uma empresa deve ter uma personalidade única, independente do canal de interação com o cliente: pessoal, por telefone ou pela tela de um celular. A esta personalidade damos o nome de Voz. A voz é sempre a mesma e indica, além da personalidade da marca, sua missão e seus valores.

Mas, assim como acontece com qualquer pessoa, a voz pode ter tons diferentes, que variam de acordo com o contexto e com o público. Quando estamos numa reunião, nosso tom de voz, que influencia até mesmo a escolha das palavras, é completamente diferente com o tom que adotamos quando estamos numa mesa de bar com os amigos. Determinar a voz e os diferentes tons que uma empresa pode adotar para esta voz é fundamental para que todo e qualquer diálogo com o cliente seja feito de forma coerente e natural.

Chegou o momento da escrita conversacional

Com as Personas sabemos com quem falamos. Com o Tom e Voz sabemos como falar. Agora, estabelecer o fluxo da conversa ficou muito mais fácil e, para colocá-lo em prática devemos utilizar os princípios da escrita conversacional.

Como foi definido por Carmel Wiseman e Ilan Gonen em “Internet Hebrew”: “A internet quebrou a velha barreira entre a linguagem escrita e falada, fazendo nascer uma terceira opção: a escrita conversacional”. Seu principal objetivo é tornar o diálogo mais humano entre a interface e o usuário, emulando um conversa do cotidiano entre duas pessoas.

Para utilizar a escrita conversacional não precisamos reinventar a roda. Basta levar para a interface alguns princípios que utilizamos desde que aprendemos a falar como:

– Falar diretamente com o usuário.
– Ser curto e objetivo, sem usar adjetivos desnecessários.
– Usar palavras simples.
– Usar a voz ativa ao invés da voz passiva.
– Usar palavras de conexão.

Unir a escrita conversacional com a escolha correta de palavras para a persona com quem estamos dialogando e dentro do tom e voz característico da empresa é a melhor maneira de ter um texto fluído, natural e que proporcione uma ótima experiência ao usuário. Portanto, antes de pensar no texto, pense no contexto.

 

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